Reparierbarkeit ist das Ergebnis durchdachter Konstruktion. Beim Fairphone 5 beispielsweise lässt sich der Akku dank einer rückseitigen Abdeckung in nur vier Schritten entfernen.
Die Batterie ist mit Klammern statt Klebstoff befestigt, hat einen Stiftanschluss statt eines Kabels und eine Lasche am Akku, mit der man ihn leicht mit dem Fingernagel heraushebeln kann.
Doch reparierbares Design ist erst der Anfang. Ohne die richtigen Stützstrukturen ist selbst das am besten konstruierte Gerät möglicherweise nie reparierbar. Was nützt das?
Ist der Akku oder der Bildschirm austauschbar, falls ein neuer nicht eingebaut werden kann oder falls der Einbau nicht selbst durchgeführt werden kann?
Damit ein Gerät wirklich reparierbar ist, bedarf es eines umfassenden Reparatur-Ökosystems, das es unterstützt. Da das “Recht auf Reparatur” zum Branchenstandard wird durch
Aufgrund von Gesetzen und Verbrauchernachfrage müssen Unternehmen, die im Bereich der Reparierbarkeit führend sein wollen, dieses Ökosystem aufbauen, sonst bleiben sie auf der Strecke.
Die Reparatur ist kostengünstig.
Die Unterstützung von Reparaturen ist nicht nur richtig, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll.
Führende OEMs wie Google, HMD, Logitech, HP und Lenovo bauen bereits leistungsstarke Reparaturökosysteme auf. Das bedeutet, dass sie bereit sind, das Recht auf Reparatur einzuhalten.
Reparaturgesetze und die Gewinnung von Verbrauchern, die Reparaturmöglichkeiten jenseits des Postversands wünschen.
Alle fünf Hersteller unterstützen eine Vielzahl von Reparaturmöglichkeiten, darunter Reparaturen im eigenen Haus, autorisierte Reparaturen, Reparaturen durch unabhängige Werkstätten und Selbstreparaturen. Einige
Die Originalhersteller unterstützen sogar alle Reparaturmöglichkeiten. Um beispielsweise Ihr Pixel-Smartphone reparieren zu lassen, können Sie es in einen der sieben Google Stores bringen, es einschicken oder zu Google Store gehen.
Sie können einen autorisierten Servicepartner aufsuchen, eine unabhängige Reparaturwerkstatt beauftragen oder die Reparatur sogar selbst durchführen.
Es gibt jedoch keinen allgemeingültigen Weg, ein Reparaturökosystem zu schaffen und zu erhalten. Letztendlich geht es darum, die wirksamsten Maßnahmen zu ergreifen, um es zu unterstützen und zu fördern.
Ihre Nutzerbasis. Es gibt jedoch einige Dinge, die jeder OEM berücksichtigen sollte, wenn er ein wirklich reparierbares Gerät entwickeln möchte.
Unterschiedliche Wartungskanäle, unterschiedliche Vorteile
Die Wahl des Reparaturkanals hängt von vielen Faktoren ab. Wie viele Kunden haben Sie? Wie einfach ist es für Ihre Kunden, Ihr Produkt selbst zu reparieren?
Wo leben Ihre Kunden? Wie wichtig ist Ihr Produkt für den Alltag Ihrer Kunden? Was erwarten Ihre Kunden?
Was können Sie als OEM effektiv umsetzen? (Denn seien wir ehrlich: Eine schlechte Reparaturerfahrung ist schlimmer als gar keine Reparaturerfahrung.)
Letztendlich hängt die Art und Weise, wie Sie Reparaturen unterstützen, von Ihrer konkreten Situation und Ihrem Geschäftsmodell ab. Hier sind einige Faktoren, die Sie bei dieser Entscheidung berücksichtigen sollten.
Interne Wartungsdienste
Die direkte Durchführung von Reparaturen bietet Ihnen die beste Möglichkeit, die volle Kontrolle über Ihr Gerät und den Reparaturprozess zu behalten. (Reparaturen im eigenen Haus sind jedoch nicht die einzige Möglichkeit für eine qualitativ hochwertige Reparatur.) Auch hinsichtlich der Ersatzteilversorgung ist dies die einfachste Option, da der Originalhersteller (OEM) lediglich für die Lieferung der Teile an sein eigenes Werk verantwortlich ist.
Verbraucher können beruhigt sein, denn die Reparaturen werden von denjenigen durchgeführt, die ihr Gerät hergestellt haben und es am besten kennen. In der Regel bleibt die Herstellergarantie auch bei Reparaturen im Geschäft erhalten. (Garantiebestimmungen können jedoch kompliziert sein, und es gibt einige weit verbreitete Missverständnisse darüber, wie sich Reparaturen auf die Garantie auswirken. Mehr dazu später.)
Reparaturen im eigenen Haus haben jedoch auch Nachteile. Für Originalgerätehersteller (OEMs) können die Verwaltungskosten hoch sein. Sie müssen Techniker schulen und Reparaturzentren unterhalten und können nicht von den Skaleneffekten profitieren, die die Reparatur von Geräten anderer Marken mit sich bringt. Sie können nur die eigenen Produkte des OEMs reparieren. Das bedeutet oft, dass Verbraucher einen höheren Preis zahlen als bei anderen Optionen.
Reparaturdienste im Geschäft sind für Verbraucher oft unpraktisch. Hersteller verfügen häufig nur über wenige Filialen, sodass Kunden entweder einen Umweg zu einer Filiale in Kauf nehmen oder das Gerät tagelang einschicken müssen, bevor sie es wiederbekommen. Bei manchen Geräten mag es akzeptabel sein, einige Tage oder Wochen außer Betrieb zu sein, aber bei wichtigen Geräten wie Smartphones kann dies ein Ausschlusskriterium sein.
Doch Vorsicht: Wenn Hersteller ausschließlich Reparaturen im eigenen Haus anbieten, könnten sie gegen die Gesetze zum Recht auf Reparatur verstoßen, die OEMs dazu verpflichten, Dokumentationen und Ersatzteile zu fairen und angemessenen Bedingungen an jeden, der sie haben möchte, zur Verfügung zu stellen.
Apple Stores bieten Reparaturen vor Ort an. Bild mit freundlicher Genehmigung von Apple.
Autorisierter Serviceanbieter (ASP)
Autorisierte Serviceanbieter ermöglichen es Herstellern, Reparaturen auszulagern und gleichzeitig einen Teil der Kontrolle über den Reparaturprozess zu behalten. Sie arbeiten unter der Aufsicht des Originalgeräteherstellers (OEM), der Werkzeuge, Ersatzteile, Dokumentation und Schulungen bereitstellt. Autorisierte Serviceanbieter sind kostengünstiger, da sie mit mehreren OEMs zusammenarbeiten und somit mehr Geräte reparieren können. Verbraucher haben zudem die Gewissheit, dass der Serviceanbieter direkt vom OEM unterstützt wird.
Die Nutzung eines ASP (Asset Service Provider) kann auch die Reichweite des OEM (Original Equipment Manufacturer) vergrößern. Durch die Partnerschaft mit bestehenden Reparaturzentren können OEMs ihre geografische Abdeckung kostengünstiger ausbauen, als wenn sie eigene Reparaturzentren aufbauen würden. Dies bietet Verbrauchern mehr Auswahlmöglichkeiten für Reparaturen vor Ort und erhält gleichzeitig den Eindruck von qualitativ hochwertigem Service.
Ein weiterer Vorteil für Verbraucher besteht darin, dass viele Hersteller eine umfassende Garantie auf Geräte gewähren, die von einem autorisierten Servicepartner (ASP) repariert wurden. (In den USA verpflichtet der Magnuson-Moss Warranty Act die Hersteller sogar dazu, nach jeder erfolgreichen Reparatur – auch bei Reparaturen durch Dritte oder in Eigenregie – die Garantieansprüche zu erfüllen.) Sollte während der Reparatur ein Fehler auftreten, sollte der ASP oder der Hersteller zudem einen Plan bereithalten, um sicherzustellen, dass der Kunde ohne zusätzliche Kosten ein funktionierendes Gerät erhält.
Ein Nachteil der Nutzung eines autorisierten Servicepartners (ASP) besteht darin, dass Kunden weiterhin einen Termin vereinbaren müssen, um persönlich vorbeizukommen oder das Gerät zur Reparatur einzusenden. An manchen Standorten ist die Möglichkeit, einen ASP persönlich aufzusuchen, genauso eingeschränkt wie der Besuch eines OEM-Shops.
Darüber hinaus besteht zwischen dem Autorisierungspartner und dem Originalhersteller eine Finanzierungsvereinbarung, die regelmäßige Zahlungen im Gegenzug für Autorisierungen, einen Kreditrahmen oder eine Mindestabnahmemenge vorsehen kann. Der Autorisierungspartner kann außerdem zusätzliche Anforderungen an Marketing oder Betrieb stellen. All dies birgt das Potenzial, die Kosten für die Verbraucher zu erhöhen.
Unabhängiger Dienstanbieter (ISP)
Unabhängige Serviceanbieter (ISPs) sind nicht offiziell zur Durchführung von Reparaturen autorisiert und werden in der Regel auch nicht direkt vom Originalhersteller (OEM) unterstützt. Dennoch sind sie ein wichtiger Bestandteil des Reparatur-Ökosystems. Solange der OEM Dokumentation, Ersatzteile und Werkzeuge bereitstellt, können ISPs Vor-Ort-Service an mehr Standorten anbieten als autorisierte Serviceanbieter (ASPs) oder hauseigene Reparaturwerkstätten – und dabei dieselben Servicestandards gewährleisten.
Der größte Vorteil von ISPs für OEMs und Verbraucher liegt in den Kosten. Da ISPs außer Reparaturdokumentation und Ersatzteilen keine weiteren Leistungen vom OEM benötigen, sind die Betriebskosten für den OEM sehr gering. (Wenn der OEM dem ASP bereits Dokumentation und Ersatzteile bereitstellt, fallen unter Umständen keine zusätzlichen Betriebskosten an.) Da ISPs keine finanziellen oder sonstigen Verpflichtungen gegenüber dem OEM haben, sind die Preise für Verbraucher in der Regel niedriger.
Selbst wenn Internetanbieter eine größere geografische Abdeckung bieten, kann der Weg zu diesen Servicestellen für Kunden umständlich sein. Zudem mindert die bessere Erreichbarkeit und die niedrigeren Kosten das Vertrauen der Verbraucher, da diese Reparaturwerkstätten nicht vom Fahrzeughersteller geschult werden und diesem gegenüber nicht rechenschaftspflichtig sind. Trotz dieser Wahrnehmung bieten Internetanbieter jedoch oft die gleiche oder sogar eine bessere Servicequalität als die Werkstatt im Auto oder ein autorisierter Servicepartner. Da sie nicht an einen Vertrag mit dem Fahrzeughersteller gebunden sind, können sie innovative Technologien nutzen, um bessere oder günstigere Reparaturen anzubieten.
Bei Geräten mit Garantie besteht ein weiteres Problem. Schäden, die durch eine Reparatur des Internetanbieters verursacht wurden, führen häufig zum Erlöschen der Herstellergarantie. Zwar ist es illegal, eine Garantie aufgrund einer erfolgreichen Reparatur zu verweigern (unabhängig davon, wie die Reparatur durchgeführt wurde), doch kann der Originalhersteller den Garantieanspruch ablehnen, wenn er nachweisen kann, dass der im Garantiefall geltend gemachte Fehler durch eine Reparatur verursacht wurde.
Selbstheilung
Selbstreparatur steht im Mittelpunkt des Reparatursupports. Hier differenzieren sich OEMs, wie beispielsweise HP mit ReviveKit. Während viele Unternehmen auf internen Support, ASPs und ISPs setzen, beginnen OEMs nun, im Bereich der Selbstreparatur zu konkurrieren und Innovationen voranzutreiben.
Dieser Reparaturkanal minimiert die Betriebskosten für OEMs und bietet Verbrauchern die bequemste (und kostengünstigste) Option. Die Selbstreparatur spart zudem den Kundendiensten Zeit, da diese Reparaturen nicht mehr koordinieren müssen und Kunden stattdessen selbstständig an die entsprechenden Reparaturressourcen verweisen können.
Für Erstausrüster (OEMs) bedeutet die Ermöglichung von Selbstreparaturen, dass Ersatzteile, Werkzeuge und Dokumentationen für alle, die sie benötigen, zugänglich gemacht werden. Um im Bereich der Selbstreparaturen wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der Reparaturprozess einfach und sicher, die Dokumentation klar und effektiv sowie die Selbstreparaturoption offensichtlich und attraktiv gestaltet sein.
Selbstbedienungsgeräte fördern die Kundenbindung, da Kunden zunehmend von der Langlebigkeit und dem guten Preis-Leistungs-Verhältnis des Geräts überzeugt sind. Dies bedeutet, dass OEMs über einen Kundenstamm verfügen, der nicht nur zu zukünftigen Käufen bereit ist, sondern das Produkt auch weiterempfiehlt. Kunden, die ihre Geräte selbst reparieren können, entwickeln eine starke und bedeutungsvolle Bindung zur Marke.
Eine gut unterstützte Selbstreparatur bietet Verbrauchern zudem Komfort. Sie müssen weder ein Servicecenter aufsuchen noch stundenlang ihre Geräte selbst reparieren. Stattdessen können sie die Reparatur bequem von zu Hause aus durchführen – die Kosten hierfür tragen lediglich Ersatzteile und Werkzeug.
Ein Nachteil der Selbstreparatur ist, dass sie gewisse technische Kenntnisse erfordert und häufig auch eine gewisse “Reparaturangst” mit sich bringt. Mit dem richtigen Werkzeug und der richtigen Anleitung können viele Menschen vieles reparieren. Doch viele scheuen sich davor. Was, wenn sie etwas Schlimmeres kaputt machen? Was ist mit der Garantie? Dieses Problem lässt sich zwar durch positive Öffentlichkeitsarbeit und gezielte Investitionen in die Unterstützung von Selbstreparaturen abmildern, sollte aber dennoch explizit angesprochen werden.
Ein großer Vorteil der Selbstreparaturfunktion besteht darin, dass sie alle anderen Supportkanäle erschließt. Wenn OEMs zunächst ein starkes Ökosystem für die Selbstreparatur aufbauen, können sie problemlos Reparaturen im eigenen Haus, Reparaturen durch autorisierte Servicepartner (ASP) und Reparaturen durch Internetdienstanbieter (ISP) unterstützen.
Letztendlich demokratisiert die Selbstreparatur das Reparieren. Sie ist die bequemste, günstigste und zuverlässigste Art der Reparatur. Auch die Verbraucher wünschen sie sich, und obwohl Selbstreparaturen gewisse Risiken bergen, sind diese nicht so groß, wie sie vielleicht annehmen.
Wie sieht es mit der Garantie aus?
Zunächst eine allgemeine Frage: Wie viel Support müssen Originalgerätehersteller (OEMs) für Geräte außerhalb der Garantiezeit leisten? Das hängt von verschiedenen Faktoren ab. In der Europäischen Union sind OEMs verpflichtet, Reparaturen für ihre Geräte “innerhalb einer angemessenen Frist und zu einem angemessenen Preis” durchzuführen, auch für Geräte außerhalb der Garantiezeit. In den Vereinigten Staaten verpflichtet das kalifornische „Right to Repair“-Gesetz Hersteller, Ersatzteile und Werkzeuge für Geräte mit einem Preis über $100 vorrätig zu halten und die Reparaturdokumentation sieben Jahre lang aktuell zu halten, unabhängig von den Garantiebedingungen.
Originalgerätehersteller (OEMs) bieten für Garantiereparaturen häufig Reparaturen im eigenen Haus oder über autorisierte Servicepartner (ASPs) an. Dadurch kann der OEM Daten über die Art des Fehlers sammeln und sicherstellen, dass die Reparatur von der Garantie abgedeckt ist. Die Durchführung von Garantiereparaturen auf diese Weise erleichtert es dem OEM außerdem, ein Ersatzgerät anzubieten, falls eine Reparatur nicht möglich ist.
Diese Optionen sind jedoch für Verbraucher unter Umständen weniger komfortabel, da sie lieber einen Internetanbieter aufsuchen oder die Reparatur selbst durchführen. Erlischt dadurch die Garantie? Die Antwort lautet: Nein. Verbraucher haben das Recht, ihre Geräte zu öffnen und beliebige Ersatzteile für die Reparatur zu verwenden, ohne dass die Garantie erlischt. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der Originalgerätehersteller (OEM) Garantieansprüche für Schäden ablehnen kann, die durch die Reparatur entstehen. Ansprüche für andere, nicht mit der Reparatur zusammenhängende Schäden bleiben weiterhin gültig.
Die Abwicklung von Reparaturen außerhalb der Garantie ist einfacher. Für die meisten Verbraucher ist es im Grunde nur eine Kostenfrage, sowohl finanziell als auch zeitlich. Die meisten lassen ihr Gerät nur dann reparieren, wenn die Reparaturkosten etwa 251.030.000 der Kosten für ein Neugerät betragen. Außerdem wünschen sie sich eine zeitnahe Reparatur – bei Smartphones sind die meisten bereit, durchschnittlich etwas mehr als vier Tage zu warten.
Effektive Unterstützung von Reparaturen außerhalb der Garantie bedeutet daher in der Regel, dass Reparaturen entweder über einen Internetdienstanbieter (ISP) oder per Selbstreparatur durchgeführt werden können. Diese Optionen bieten die niedrigsten Kosten und die kürzesten Wartezeiten aller verfügbaren Möglichkeiten und tragen somit am ehesten zur Kundenzufriedenheit bei.
Was ist das Richtige für Sie?
Es gibt vier Hauptwege, um Reparaturunterstützung anzubieten: Reparatur im eigenen Haus, Reparatur durch einen Serviceprovider (ASP), Reparatur durch einen Internetdienstanbieter (ISP) und Selbstreparatur. Jeder dieser Wege hat seine Vor- und Nachteile, doch gemeinsam können sie das robuste und umfassende Reparatur-Ökosystem schaffen, das sich Kunden (und Gesetzgeber) wünschen.
Der beste und einfachste Ratschlag ist, zunächst die Möglichkeit zur Selbstreparatur zu schaffen. Wenn Sie ein Reparaturunterstützungssystem entwickeln, das den 13 Prinzipien des Repair Gold Standard entspricht, sind Sie auf dem besten Weg, die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen zu gewährleisten und verschiedene Reparaturoptionen anzubieten – von der Reparatur im eigenen Haus bis hin zur Reparatur durch unabhängige Dienstleister.
Hier sind einige wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie über die Selbstreparatur hinausgehen möchten:
- Welche Kundenbedürfnisse können nicht durch Selbstreparatur erfüllt werden? Können diese Bedürfnisse durch einen Internetdienstanbieter (ISP), einen Service-Provider (ASP) oder eine Reparatur im eigenen Haus erfüllt werden?
- Wie hoch sind die Kosten für Geld und Zeit, die für die Einrichtung und den Support jedes zusätzlichen Reparaturkanals anfallen?
- Wie lassen sich Gemeinkosten, laufende Kosten, interner Personalbedarf, Kundenabdeckung und Kundenkomfort am kosteneffektivsten in Einklang bringen?
Die Feinabstimmung eines Renaturierungsökosystems erfordert viel Ausprobieren und Lernen aus Fehlern, und es ist mitunter schwierig, den Wert eines solchen Ökosystems internen Stakeholdern zu vermitteln. Jede Renaturierungsmaßnahme sollte an Leistungskennzahlen (KPIs) gekoppelt sein, und ihr Nutzen muss abteilungsübergreifend konsistent kommuniziert werden. Beispielsweise könnte die Erreichung von Selbstheilungsprozessen positive Auswirkungen auf die folgenden Kennzahlen haben:
- Net Promoter Score
- Anzahl der Garantieansprüche
- Umsatzerlöse aus dem Teileverkauf
- Der Zeitaufwand des Kundendienstes für Reparaturangelegenheiten
- Medienstimmungsbewertung
- Umwelt- und Nachhaltigkeitsziele