La facilidad de reparación se debe a un diseño bien pensado. En el caso del Fairphone 5, por ejemplo, la batería se puede extraer en tan solo cuatro pasos, gracias a un panel trasero.
Está sujeta con clips en lugar de pegamento, tiene un conector de clavija en vez de un cable y una pestaña en la batería que facilita extraerla con la uña.
Pero el diseño reparable es solo el comienzo. Sin las estructuras de soporte adecuadas, incluso el dispositivo mejor diseñado puede que nunca sea reparable. ¿Qué bien?
¿Es reemplazable la batería o la pantalla si no se puede instalar una nueva, o si no se puede instalar uno mismo?
Para que un dispositivo sea realmente reparable, debe existir un ecosistema de reparación integral que lo respalde. A medida que el “derecho a reparar” se convierte en el estándar de la industria,
Debido a la legislación vigente y la demanda de los consumidores, las empresas que quieran destacar en materia de reparabilidad deben construir este ecosistema o se quedarán atrás.
La reparación es rentable.
Apoyar las reparaciones no solo es lo correcto, sino que también tiene sentido desde el punto de vista empresarial.
Los principales fabricantes de equipos originales como Google, HMD, Logitech, HP y Lenovo ya están creando sólidos ecosistemas de reparación. Esto significa que están listos para cumplir con el Derecho a
Las leyes de reparación buscan atraer a consumidores que deseen opciones de reparación más allá del servicio postal.
Los cinco fabricantes ofrecen diversas opciones de reparación, incluyendo reparaciones internas, reparaciones autorizadas, reparaciones independientes y reparaciones de autoservicio. Algunos
Los fabricantes de equipos originales (OEM) incluso admiten todas las opciones de reparación. Por ejemplo, para reparar su teléfono Pixel, puede llevarlo a una de las siete tiendas físicas de Google, enviarlo por correo, ir a
Acude a un proveedor de servicios autorizado, a un taller de reparación independiente o incluso hazlo tú mismo.
Pero no hay una única manera correcta de crear y mantener un ecosistema de reparación. En última instancia, se trata de tomar las medidas más efectivas para apoyar y fomentar
su base de usuarios. Sin embargo, hay algunas cosas que cualquier fabricante de equipos originales (OEM) debería considerar al esforzarse por crear un dispositivo verdaderamente reparable.
Diferentes canales de mantenimiento, diferentes beneficios.
La elección del canal de reparación depende de muchos factores. ¿Cuántos clientes tiene? ¿Qué tan fácil es para sus clientes reparar su producto por sí mismos?
¿Dónde viven sus clientes? ¿Qué importancia tiene su producto en la vida diaria de sus clientes? ¿Qué esperan sus clientes?
¿Qué puede implementar eficazmente como fabricante de equipos originales (OEM)? (Porque, seamos sinceros, una mala experiencia de reparación es peor que no tener ninguna).
En definitiva, la forma de financiar las reparaciones depende de tu situación particular y de tu modelo de negocio. A continuación, te presentamos algunos factores a tener en cuenta al tomar esta decisión.
Servicios de mantenimiento internos
Ofrecer servicios de reparación directamente es la mejor manera de tener control total sobre tu dispositivo y el proceso de reparación. (Aunque las reparaciones internas no son la única forma de obtener una reparación de alta calidad). Además, es la opción más sencilla en cuanto a la cadena de suministro de piezas, ya que el fabricante solo se encarga de enviar las piezas a su propia fábrica.
Los consumidores pueden estar tranquilos sabiendo que quienes repararon su dispositivo, y por lo tanto lo conocen a la perfección, son los responsables. Por lo general, los dispositivos reparados en la tienda conservan la garantía del fabricante. (Sin embargo, las garantías pueden ser complejas y existen algunos conceptos erróneos comunes sobre cómo las reparaciones afectan la garantía. Hablaremos de ello más adelante).
Sin embargo, las reparaciones internas presentan algunas desventajas. Para los fabricantes de equipos originales (OEM), los costos administrativos pueden ser elevados. Deben capacitar a los técnicos y mantener los centros de reparación, y carecen de las economías de escala que ofrece la reparación de dispositivos de otras marcas. Solo pueden reparar los productos del propio OEM. Esto suele implicar que los consumidores paguen un precio más alto que con otras opciones.
Los servicios de reparación en tienda suelen ser inconvenientes para los consumidores. Los fabricantes a menudo tienen pocas tiendas físicas para que los clientes reparen sus dispositivos, por lo que estos deben desplazarse hasta una tienda o enviar el dispositivo de vuelta durante varios días antes de poder recibirlo. Si bien esto puede no ser un problema para algunos dispositivos que estén fuera de servicio durante unos días o semanas, para dispositivos críticos como los teléfonos inteligentes, puede ser un gran inconveniente.
Pero conviene advertir: ofrecer únicamente servicios de reparación internos podría suponer una infracción de las leyes sobre el derecho a reparar, que exigen a los fabricantes de equipos originales (OEM) proporcionar documentación y piezas en condiciones justas y razonables a cualquiera que las solicite.
Las tiendas Apple ofrecen reparaciones en tienda. Imagen cortesía de Apple.
Proveedor de servicios autorizado (ASP)
Los proveedores de servicio autorizados permiten a los fabricantes subcontratar las reparaciones, manteniendo cierto control sobre el proceso. Estos proveedores operan bajo la autoridad del fabricante de equipos originales (OEM), quien proporciona las herramientas, las piezas, la documentación y la capacitación. Los proveedores de servicio autorizados son más rentables, ya que pueden trabajar con múltiples OEM y, por lo tanto, reparar más dispositivos. Además, los consumidores tienen la tranquilidad de saber que el proveedor de servicio cuenta con el respaldo directo del OEM.
Aprovechar un proveedor de servicios de reparación (ASP) también puede ampliar el alcance del fabricante de equipos originales (OEM). Al asociarse con centros de reparación ya existentes, los OEM pueden expandir su cobertura geográfica a un menor costo que si crearan sus propios centros. Esto ofrece a los consumidores más opciones para reparaciones in situ, manteniendo al mismo tiempo la percepción de un servicio de calidad.
Otra ventaja para los consumidores es que muchos fabricantes ofrecen una garantía completa para los dispositivos reparados por un proveedor autorizado. (Aunque en Estados Unidos, la Ley de Garantía Magnuson-Moss exige que los fabricantes cumplan con las obligaciones de garantía tras cualquier reparación exitosa, incluso si la realiza un tercero o un aficionado). Además, si surge algún problema durante el proceso de reparación, el proveedor autorizado o el fabricante deben tener un plan para garantizar que el cliente reciba un dispositivo en funcionamiento sin coste adicional.
Una desventaja de usar un proveedor de servicios autorizados (ASP) es que los clientes aún necesitan programar una cita para acudir a un lugar o enviar el dispositivo para su reparación. En algunas localidades, la opción de ir a un ASP en persona puede ser tan limitada como ir a una tienda del fabricante.
Además, el proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) tiene un acuerdo financiero con el fabricante de equipos originales (OEM) que puede incluir pagos periódicos a cambio de autorización, una línea de crédito o un acuerdo de volumen mínimo de compra. El ASP también puede imponer requisitos adicionales en materia de marketing u operaciones. Todo esto puede incrementar los costos para los consumidores.
Proveedor de servicios de Internet (ISP) independiente
Los proveedores de servicios independientes (ISP) no están formalmente autorizados para realizar reparaciones y, por lo general, no reciben ningún tipo de apoyo directo del fabricante original (OEM), pero son una parte importante del ecosistema de reparación. Siempre que el OEM proporcione la documentación, las piezas y las herramientas, los ISP pueden ofrecer servicio in situ en más ubicaciones que los proveedores de servicios autorizados (ASP) o las reparaciones internas, manteniendo los mismos estándares de servicio.
La principal ventaja de los proveedores de servicios de Internet (ISP) tanto para los fabricantes de equipos originales (OEM) como para los consumidores radica en su coste. Dado que los ISP no requieren ningún servicio del OEM más allá de la documentación de reparación y las piezas de repuesto, el coste operativo para el OEM es muy bajo. (Además, si el OEM ya proporciona la documentación y las piezas al proveedor de servicios de Internet, es posible que no haya costes operativos adicionales). Para los consumidores, dado que los ISP no tienen obligaciones financieras ni de otro tipo con el OEM, sus precios suelen ser más bajos.
Aunque los proveedores de servicios de Internet (ISP) tengan una mayor cobertura geográfica, puede resultar inconveniente para los usuarios desplazarse hasta sus puntos de servicio. Además, esta mayor accesibilidad y los menores costes también reducen la tranquilidad del consumidor, ya que estos talleres no reciben formación ni rinden cuentas al fabricante original (OEM). Sin embargo, a pesar de esta percepción, los ISP suelen ofrecer una calidad de servicio igual o superior a la que se obtendría en el propio vehículo o a través de un proveedor de servicios autorizado (ASP). Y, al no estar sujetos a un acuerdo con el OEM, pueden utilizar tecnología innovadora para ofrecer reparaciones mejores o más económicas.
Para los dispositivos en garantía, existe otro problema. Los daños causados por una reparación del proveedor de servicios de internet (ISP) suelen anular la garantía del fabricante. Si bien es ilegal anular una garantía debido a una reparación exitosa (independientemente de cómo se haya realizado), el fabricante puede rechazar la reclamación si demuestra que la falla cubierta por la garantía fue causada por una reparación.
Autosanación
La reparación por cuenta propia está a la vanguardia del soporte técnico. Es aquí donde los fabricantes de equipos originales (OEM) se están diferenciando, como con ReviveKit de HP. Si bien muchas empresas se han decantado por el soporte interno, los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) y los proveedores de servicios de Internet (ISP), los OEM están empezando a competir e innovar en el ámbito de la reparación por cuenta propia.
Este canal de reparación minimiza los costos operativos para los fabricantes de equipos originales y ofrece la opción más conveniente (y económica) para los consumidores. La reparación por cuenta propia también ahorra tiempo a los equipos de atención al cliente, ya que no tienen que coordinar las reparaciones y, en cambio, pueden dirigir a los clientes a los servicios de reparación por su cuenta.
Para los fabricantes de equipos originales (OEM), facilitar la reparación por cuenta propia significa poner a disposición de quien necesite piezas, herramientas y documentación. Mantener la competitividad en este ámbito implica que el proceso de reparación sea sencillo y seguro, que la documentación sea clara y eficaz, y que la opción de autoservicio resulte evidente y atractiva.
Los dispositivos de autoservicio fomentan la fidelidad, ya que los clientes llegan a creer que el dispositivo es duradero y vale la pena la inversión. Esto significa que los fabricantes cuentan con una base de clientes que no solo están dispuestos a realizar futuras compras, sino también a recomendarlo a sus amigos. Los clientes que pueden reparar sus propios dispositivos desarrollan una conexión sólida y significativa con la marca.
La autorreparación con el soporte adecuado también ofrece comodidad a los consumidores. No necesitan acudir a un centro de servicio ni pasar horas intentando reparar sus propios dispositivos. En cambio, pueden repararlos ellos mismos en la comodidad de su hogar, asumiendo el costo de las piezas y las herramientas.
Una desventaja de la autorreparación es que requiere ciertas habilidades técnicas y, más comúnmente, miedo a reparar. Con las herramientas e instrucciones adecuadas, se pueden arreglar muchas cosas, pero a menudo les da miedo intentarlo. ¿Y si se rompe algo peor? ¿Qué pasa con la garantía? Si bien este problema se puede mitigar con publicidad positiva e inversión consciente en apoyo para la autorreparación, es necesario abordarlo explícitamente.
Una gran ventaja de habilitar la autorreparación es que desbloquea todos los demás canales de soporte. Si los fabricantes de equipos originales (OEM) primero crean un sólido ecosistema de autorreparación, pueden brindar soporte fácilmente para reparaciones internas, reparaciones de proveedores de servicios autorizados (ASP) y reparaciones de proveedores de servicios de Internet (ISP).
Finalmente, la autorreparación democratiza la reparación. Es la forma más conveniente, económica y confiable de reparar. Los consumidores también la desean, y aunque existen algunos riesgos en la autorreparación, estos no son tan grandes como podrían pensar.
¿Y la garantía?
Primero, una pregunta general: ¿Cuánto soporte deben brindar los fabricantes de equipos originales (OEM) para los dispositivos fuera de garantía? Depende. En la Unión Europea, los OEM están obligados a reparar sus dispositivos "en un plazo razonable y a un precio razonable", lo que incluye los dispositivos fuera de garantía. En Estados Unidos, la ley de Derecho a Reparar de California exige a los fabricantes que almacenen piezas y herramientas para dispositivos que cuesten más de 100 dólares y que mantengan la documentación de reparación actualizada durante siete años, independientemente de los términos de la garantía.
Los fabricantes de equipos originales (OEM) suelen ofrecer servicios de reparación propios o a través de proveedores autorizados (ASP) para las reparaciones en garantía. Esto les permite recopilar información sobre la naturaleza de la falla y asegurar que la reparación esté cubierta por la garantía. Ofrecer reparaciones en garantía de esta manera también facilita que el fabricante ofrezca un reemplazo si el dispositivo no se puede reparar.
Sin embargo, estas opciones pueden resultar menos convenientes para los consumidores, quienes podrían preferir acudir a un proveedor de servicios de internet (ISP) o realizar la reparación ellos mismos. ¿Esto anula la garantía? La respuesta es no. Los consumidores tienen derecho a abrir sus dispositivos y utilizar las piezas que deseen para repararlos sin que ello anule la garantía. No obstante, es importante tener en cuenta que si la reparación provoca daños en el dispositivo, el fabricante de equipos originales (OEM) puede denegar las reclamaciones de garantía por ese daño específico. Las reclamaciones por otros daños no relacionados con la reparación seguirán siendo válidas.
Ofrecer soporte para reparaciones fuera de garantía es más sencillo. Para la mayoría de los consumidores, se trata simplemente de una cuestión de costo, tanto en dinero como en tiempo. La mayoría solo reparará su dispositivo si el costo total de la reparación es aproximadamente el 25% del precio de un dispositivo nuevo. Además, desean que la reparación sea rápida; en el caso de los teléfonos inteligentes, la gente está dispuesta a esperar un poco más de cuatro días en promedio.
Por lo tanto, brindar un soporte eficaz para las reparaciones fuera de garantía generalmente implica permitir que estas se realicen a través de un proveedor de servicios de Internet (ISP) o mediante autoservicio. Estas opciones son las más económicas y con menor tiempo de espera, por lo que tienen más probabilidades de satisfacer a los clientes.
¿Qué es lo mejor para ti?
Existen cuatro formas principales de brindar soporte técnico para reparaciones: reparación interna, proveedor de servicios de asistencia (ASP), proveedor de servicios de Internet (ISP) y autorreparación. Cada una tiene sus ventajas y desventajas, pero pueden trabajar en conjunto para crear el ecosistema de reparación sólido e integral que los clientes (y los legisladores) desean.
El mejor y más sencillo consejo es comenzar por habilitar la capacidad de autorreparación. Si logra crear un sistema de soporte para reparaciones que siga los 13 principios del Estándar de Oro para la Reparación, estará bien encaminado para garantizar el cumplimiento normativo y ofrecer diversas opciones de soporte, desde reparaciones internas hasta reparaciones independientes.
Aquí hay algunas preguntas importantes que debe hacerse al considerar la posibilidad de ir más allá de la autorreparación:
- ¿Qué necesidades de los clientes no pueden satisfacerse mediante la autorreparación? ¿Pueden estas necesidades ser satisfechas a través de un ISP, ASP o mediante una reparación interna?
- ¿Cuánto dinero y tiempo cuesta habilitar y dar soporte a cada canal de reparación adicional?
- ¿Cuál es la forma más rentable de equilibrar los gastos generales, los costos operativos, las necesidades de mano de obra interna, la cobertura de clientes y la comodidad del cliente?
El perfeccionamiento de un ecosistema de restauración requiere ensayo y error, y a veces resulta difícil convencer a las partes interesadas internas de su valor. Cualquier esfuerzo por lograr la restauración debe estar vinculado a indicadores clave de rendimiento (KPI), y su valor debe comunicarse de forma coherente entre los distintos departamentos. Por ejemplo, lograr la autorreparación podría tener un impacto positivo en las siguientes métricas:
- Puntuación neta del promotor
- Número de reclamaciones de garantía
- Ingresos por ventas de repuestos
- La cantidad de tiempo que el servicio al cliente dedica a problemas relacionados con reparaciones.
- Puntuación de sentimiento de los medios
- Objetivos de Desarrollo Ambiental y Sostenible